« Fintech, est-il urgent d’attendre? »

Le moins que l'on puisse dire, c’est que ces dernières années ont été mouvementées pour les banques privées au Luxembourg.

Le sujet a déjà fait couler beaucoup d’encre. La crise financière et bancaire de 2008/2009 ainsi que l’actuel nouveau paradigme de transparence fiscale ont profondément bouleversé l’industrie de la banque privée. Nous avons vécu des mouvements de concentration, de rationalisation, d’adéquation des modèles «business». Quelques acteurs ont disparu, d'autres se sont réinventés, et quelques-uns se cherchent encore. Mais tous ont en commun une dégradation de la profitabilité due, en grande partie, à l'explosion des coûts pour faire face à la multitude de nouvelles contraintes réglementaires et technologiques.

Et voilà qu'un nouveau danger se profile à l'horizon. De nouveaux acteurs issus de l'industrie technologique pointent le bout de leur nez et concurrencent les banques sur des métiers qui jusque-là leur étaient réservés. C’est sur toutes les lèvres, après le «Reg Tech», le «Fin Tech» est le nouveau challenge.

Et ceux qui arriveront trop tard seront punis par l'histoire.

La fidélisation des clients, issus de la génération «X» et «Y» passerait obligatoirement par une digitalisation des services et canaux de communication. Qui plus est, le phénomène ferait abstraction des tranches d'âge: même les seniors, toujours plus équipés technologiquement et mieux informés, seraient devenus plus exigeants en la matière. Il est urgent d'investir des mille et des cent dans ces nouvelles technologies, d'autant plus que les banques ont déjà trop tardé, occupées qu'elles étaient à répondre aux challenges de l'hyper régulation et de baisse de profitabilité évoqués ci-dessus.

S'il est certainement vrai que la tendance amorcée est inéluctable, il faut probablement faire la part des choses. En particulier, pour les établissements ne bénéficiant pas d'économie d'échelle suffisante, des choix stratégiques judicieux en termes de positionnement et d'investissement technologique s'avèrent cruciaux.

Si une offre digitale de base (et de qualité) est aujourd'hui indispensable, il est légitime de se poser la question de savoir si l'expérience et la satisfaction du client doivent forcément passer par une digitalisation à outrance.

J'ai récemment participé à un séminaire ayant pour thème la construction d'une relation de confiance avec le client. On y parlait de «bienveillance» et «d'empathie» comme des outils clés, de comment une telle relation de confiance influencerait favorablement  le seuil de tolérance au risque du client et, par-là, sa disponibilité à vous suivre dans vos conseils et suggestions. La perception du risque étant une résultante du produit de l'incertitude et de la vulnérabilité perçues, la relation de confiance serait la clé pour l’acquisition, la fidélisation et in fine la rentabilisation à long terme d'une relation client.

Au risque d'être vieux  jeu, cela me parle et, à moins d'un algorithme qui automatise tout cela, il est peut-être urgent d'attendre.